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不良を出して、「対策書を出して」と言われた。
書き方は誰も教えてくれない。やっとの思いで書いて出したら、「これじゃダメ」と突き返される。直す。また突き返される。
もう、何を書けばいいのか分からない。
先に結論からお伝えします。
差し戻されるのは、あなたの文章力の問題ではありません。
この記事でいちばん伝えたいこと
原因欄の主語が「自分」になっているせいで、対策が「確認を徹底します」にしか着地できない。
たいてい、これが差し戻しの正体です。
直すのは文章全体ではなく、原因欄の主語ひとつかもしれません。
はじめまして、アヴァンです。電子部品・コネクタ系の工場で、今も現場に立っている一人です。
正直に書いておくと、私も現場にいますが、この書類の書き方を教わったことはありません。だから調べました。
調べてみたら、差し戻される報告書には決まった落ち方があって、客先が突いてくる場所にもちゃんと理由があったんです。
この記事では、その正体と、報告書の型（5項目）、そして差し戻される7つのパターンをまとめます。読み終わるころには、自分の報告書がどこで落ちているか、自己診断できるはずです。
まず結論：差し戻しの正体は、文章力ではなく「原因の主語」
もう一度、いちばん大事なところだけ。
原因欄に「作業者の確認不足」と書くと、対策欄は自動的に「確認を徹底します」にしかなりません。
原因の書き方が、対策の上限を先に決めてしまう。
そして「徹底します」は、人の意識に頼った精神論です。だから突き返される。「それ、前も言ってたよね」と。
抜け出す鍵はひとつだけ。
たったひとつの鍵
原因の主語を「私」から「工程・仕組み」に変える
主語が変わると、対策が変わる
✕「私の確認不足」
→ 対策は「私が気をつけます」で頭打ち
◯「交換の基準がなく、勘と目視に頼っていた」
→ 対策は「基準を作って仕組みで管理する」
主語が仕組みになると、対策も仕組みになります。そして差し戻す側（上司・客先）が本当に欲しいのも、その"仕組みの対策"のほうなんです。
「私の確認不足」と書いた時点で、対策は詰んでいる
ここ、もう少しだけ丁寧に説明させてください。
原因を「作業者（私）の確認不足」と書いた瞬間、対策として書けることは、こうなります。
- 「今後は確認を徹底します」
- 「二度と同じことがないよう注意します」
- 「全員に周知します」
全部、人の気合いの話です。主語が自分だから、対策も自分の内面の話にしかならない。
でも、考えてみてください。
「気をつける」で消える原因なら、そもそも不良になっていないんですよね。
その日、あなたは手を抜いていたわけではないはずです。ちゃんとやろうとしていた。それでも起きた。ということは、原因はあなたの内面ではなく、現場の仕組みや物理的なところにあります。
差し戻しは「お前の書き方が悪い」というメッセージに見えますが、実際は「その原因の書き方だと、対策が打てないよ」というサインです。
主語を「工程」に変えると、原因の言葉が変わる
では、どう書き換えるか。具体例で見てみます。
※以下は工程を特定しない一般的な例です。ご自分の現場の言葉に置き換えて読んでみてください。
Before（差し戻される書き方）
作業者の確認不足により、規格外の製品を製造した。
→ 主語が「作業者」。ここから書ける対策は「確認を徹底する」しかありません。
After（通りやすい書き方）
工具の摩耗を管理する基準が定められておらず、交換の判断が作業者の勘と目視に依存していた。そのため、規格を外れる前に交換できなかった。
→ 主語が「基準」「管理」＝仕組みになりました。
すると対策も、こう書けます。
工具の交換を使用回数での管理に変更（◯月◯日から適用・担当：◯◯課）。交換記録を日報に残す運用を追加した。
→「いつから」「誰が」「何を変えたか」が入っています。人の気合いに頼っていません。
自分を守る書き方と、客先が納得する書き方は一致する
ここ、けっこう大事なところだと思っています。
主語を工程に変えると、報告書から「私の不注意」という言葉が消えます。
これは自分を守る書き方です。でも同時に、品質的にも正しい書き方なんです。
「頻度が空いていれば、誰が担当でも見逃す設計だった」――そう書けたとき、それは言い訳ではなく、事実として仕組みの弱点を指摘していることになります。
自分を守ることと、客先が納得することは、ここでは対立しません。
報告書は、5つの項目でできている
「そもそも何を書けばいいのか分からない」という人へ。
是正処置報告書は、会社や書式が違っても、だいたいこの5項目でできています。
- 不良品を選別して止め、良品を確保する（まず出血を止める）
- なぜ不良を「作ってしまった」のか
- なぜ検査を「すり抜けた」のか
- 仕組みをどう変えるか。似た工程・似た製品にも広げる
- 対策の後、本当に再発していないかを一定期間見る
書式の欄の名前は違っても、聞かれていることはこの5つです。
★発生原因と流出原因は、必ず分けて書く
この記事でいちばん伝えたいことが、ここです。
「なぜ作ったか（発生）」と「なぜ流れたか（流出）」は、別々の質問です。
| 呼び方 | 答える質問 |
| 発生原因 | なぜ規格外のものを作ってしまったのか |
| 流出原因 | なぜそれが検査で止まらず、次の工程やお客さんに届いてしまったのか |
そして、ここに気づいてほしいんです。
穴は、最低でも2つある
不良の流出は、最低でも「2つの穴」が重なって起きています。
作る側の穴と、止める側の穴。両方が開いていたから外に出た。
つまり、全部があなた一人のせいではないということです。
「自分がミスした」と抱え込んでいた頭が、「どの工程に穴があったか」に切り替わる。この切り替えが、報告書を書く手を動かしてくれます。
そして実務的にも効きます。差し戻しのかなりの部分は、この流出原因がごっそり抜けていることで起きています。
差し戻される7つのパターン（自己診断してみてください）
型どおりに書いても差し戻される。それには、だいたい決まった落ち方があります。
自分の報告書がどれに当てはまるか、チェックしながら読んでみてください。
① 真因が浅い（人で止まっている）
原因が「不注意」「確認不足」で止まっている。＝主語が人。
客先が返す言葉：「それができなかったから不良になったんですよね。で、なぜできなかったんですか」
② 対策が精神論
「注意します」「周知徹底します」だけで、仕組みが何も変わっていない。
客先が返す言葉：「注意で防げるなら、そもそも起きていないのでは？」
③ 原因と対策がかみ合っていない
原因は「基準が無かった」なのに、対策が「再教育します」になっている。
客先が返す言葉：「原因は仕組みの話なのに、対策が人の話になっていませんか」
④ 流出原因が書かれていない
発生原因だけ書いて、流出原因の欄が空欄。または発生原因のコピー。
客先が返す言葉：「なぜ作ったかは分かりました。で、なぜ検査で止められなかったんですか」
⑤ 水平展開が無い
今回の工程だけ直して、似た工程・似た製品への展開が書かれていない。
客先が返す言葉：「同じやり方をしている他の製品は、大丈夫なんですか」
⑥ 有効性確認が無い
「対策済み。今後は様子を見る」で終わっている。
客先が返す言葉：「効いたかどうか、何で判断するんですか」
⑦ 読み手が知りたい順になっていない
時系列で全部書いてあって、結論が最後まで読まないと分からない。
客先が返す言葉：「で、結局どうなって、どう直したんですか。要点を先に」
まずは①と②だけでいい
7つ全部を完璧にしなくて大丈夫です。
まず①（主語）と②（精神論）の2つを直すだけで、差し戻しはかなり減ると思います。ここが差し戻しの二大原因だからです。
そして①と②は、つながっています。①を直せば②は自動的に直る。だから最初に見るのは、原因欄の主語ひとつです。
なぜ客先は、そこを突いてくるのか
ここで、少し視野を広げる話をします。
7つのパターンを見て、「客先って、なんでそんな細かいところを聞いてくるんだろう」と思いませんでしたか。
実は、客先が突いてくる場所には、規格上の理由があります。
品質マネジメントの規格である ISO 9001 には、不適合（＝不良やクレーム）が起きたときにどうするかを定めた 10.2「不適合及び是正処置」 という項目があります。
（※規格そのものは購入して読むものなので、ここでは中身を引き写さず、項目の名前と、ざっくりした考え方だけ紹介します）
この項目で求められている内容が、さきほどの7つのパターンとかなり重なっているんです。
「他の製品は大丈夫ですか」＝ 類似の不適合の確認
10.2.1 では、原因を除去する処置を考えるときに、似た不適合が他にも存在しないか、あるいは起こる可能性がないかを明確にすることが求められています。
だから客先は「他の製品は？」と聞いてくる。意地悪ではなく、そこを確認するのが規格の考え方なんです。＝⑤水平展開。
「効いたって何で分かるんですか」＝ 有効性のレビュー
同じく 10.2.1 では、とった是正処置の有効性をレビューすることが求められています。
対策を打って終わりではなく、効いたかどうかを確かめるところまでが一続き。＝⑥有効性確認。
「記録に残しておいて」＝ 文書化した情報の保持
10.2.2 では、不適合の性質、とった処置、そして是正処置の結果を、文書化した情報として保持することが求められています。
報告書そのものが、この「記録」にあたります。だから体裁や項目にうるさく言われる。後から他人が読む前提の書類だからです。
※記録をなぜ残すのかについては、別記事で詳しく書きました。あわせて読んでみてください。
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工場の検査記録は何のために書くのか｜意味が分かると漏れが減る
チェックシートが、作業を増やすだけの仕事に見える。何のために書いているのかが分かると、書き方も、見るべき場所も変わります。
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つまり、こういうことです
客先は、あなたの文章にケチをつけているのではなく、決められた確認項目を埋めにきている。
そう分かると、差し戻しの受け止め方が少し変わりませんか。
人格を否定されているわけではないんです。
なぜなぜは、どこまで掘ればいいのか
「主語を工程に変える」と言うと、次にこう思いますよね。
「じゃあ、なぜなぜ分析で何回掘ればいいの？」と。
目安をひとつだけ。
自分たちが管理できる範囲の、具体的な仕組みの変更で解決できるところに着いたら、そこが掘り止めです。
たとえば「工具の交換基準を作る」に着いたなら、もう十分。それ以上「なぜ基準を作らなかったのか」「なぜ気づかなかったのか」と掘っていくと、個人の反省文に逆戻りします。
なぜなぜが苦しくなるのは、たいていここです。掘りすぎて、自分への尋問になってしまう。
掘る方向は「人」ではなく「仕組み」。そして仕組みの手前で止まる。これだけ覚えておけば大丈夫です。
なお、そもそも1回目のなぜが「確認不足」から進まないという段階で止まっているなら、なぜ欄の書き換え方だけを別の記事にまとめました。止まりやすい言葉6つを、そのまま書き写せる一文に変える方法です。
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なぜなぜ分析が「確認不足」で止まるとき｜なぜ欄の書き換え方
1回目のなぜが「確認不足」に着地して、そこから1文字も書けない。掘るほど自分を責める文章になってしまう人へ、なぜ欄の書き換え方を。
続きを見る
期限までに、完璧じゃなくていい
もうひとつ、今まさに焦っている人に伝えておきたいことがあります。
期限までに、完璧な一枚を書き上げる必要はありません。
客先対応では、まず暫定の回答（応急処置と影響範囲）を早めに返し、詳しい原因と対策は「◯月◯日までに最終回答します」と書いてよいのが一般的です。
正式な回答期限が1か月以上先というケースも珍しくありません。
だから、初日から完璧を目指して固まらなくて大丈夫です。順番にやれば間に合います。
固まってしまうと、いちばん時間を使うべき「原因の書き換え」に手が回らなくなります。まず出せるところから出す。それでいいんです。
明日の朝、最初に直す一文
理屈だけでは動けないので、具体的に3つだけ。
① 原因欄を見て、主語を探す
自分の報告書の原因欄を読んで、主語が「人」になっていないかを見てください。
「作業者が」「私が」「担当者が」で始まっていたら、そこが差し戻しの震源地です。
「何が無かったのか」「何に頼っていたのか」に書き換えられないか、考えてみてください。基準・手順・記録・頻度・道具。このあたりの言葉が出てくれば、主語が仕組みに変わっています。
② 流出原因の欄が、空になっていないか見る
発生原因のコピーになっていたり、空欄だったりしませんか。
「なぜ検査で止まらなかったのか」は、別の質問です。
検査が抜き取りだったのか、頻度が空いていたのか、そもそも項目に入っていなかったのか。ここが書けると、報告書は一段強くなります。
③ 対策に「いつから」「誰が」を入れる
「〜を実施する」だけだと、まだ弱いです。
「◯月◯日から適用」「担当：◯◯」を足してください。この2つが入るだけで、精神論ではなく実行計画に見えます。
ちなみに、そもそも「自分のミスかもしれない」ことを言い出せていない段階なら、報告書より前の話になります。
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自分のミスで不良が出たかも、でも言えない｜名乗る前にできること
自分のミスかもしれない。でも確証がないし、今さら言えない。「名乗る」ことと「情報を出す」ことは、実は別の行為です。
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品質の考え方を、体系で学びたくなったら
ここまで読んで、「そもそも品質管理の考え方を、ちゃんと知らないまま書いていた」と感じた人もいるかもしれません。
私もそうでした。現場にいると、目の前の作業は覚えても、その背景にある考え方を教わる機会はほとんどないんですよね。
もし体系的に学んでみたいなら、QC検定（品質管理検定）が入口として分かりやすいです。この記事で出てきた、原因の掘り下げ方、発生と流出の分け方、再発防止の考え方は、まさにこの検定で扱う内容です。
※資格を取れば必ず評価が上がるという話ではありません。ただ、書かされている書類の意味が分かると、書くのがだいぶ楽になるのは確かだと思います。
それでも、書き方を誰も教えてくれない職場なら
最後に、正直に書いておきたいことがあります。
本来、報告書の書き方は「教わるもの」です。
不良が出るのは、どの現場でもあることです。そのときにどう書くかは、個人のセンスではなく、会社が持っておくべき型のはずです。
それを教えないまま「書け」「違う」「書き直せ」を繰り返す職場は、教育が仕組みになっていないだけです。あなたの理解力の問題ではありません。
今すぐ動かなくてもいいですが、外の職場がどうなっているかを知っておくだけでも、気持ちの余裕は変わります。世の中には、こういう書類の型をちゃんと教えてくれる職場もあります。
なお、報告書の中身ではなく「そもそも書くことが無い」ほうで詰まっているなら、ヒヤリハットのネタの探し方を別の記事にまとめてあります。書く前の話です。
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ヒヤリハットのネタがないとき｜ヒヤリとしていなくても書けます
毎月出せと言われても、毎月ヒヤリとするわけじゃない。国の通達は、ヒヤリとしていない出来事も同じ列に並べていました。
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よくある質問
原因を仕組みのせいにしたら、責任逃れだと思われませんか？
その心配はよく分かります。でも、責任逃れと原因分析は別のものです。「私は悪くない」と書くのは責任逃れですが、「この工程には基準が無かった」と書くのは事実の指摘です。むしろ、事実を正確に書くほうが次の対策につながります。不安なら、応急処置の欄で「該当分を全数選別し、良品のみ出荷した」といった自分たちがやったことをきちんと書いてください。やることをやったうえで原因を仕組みで書けば、逃げているようには見えません。
原因が本当に自分のうっかりミスだった場合はどうすればいいですか？
その場合も、掘る方向は同じです。「なぜ、うっかりが起きても止まらなかったのか」を考えてみてください。人はミスをします。だから工程には、ミスが起きても外に出ない仕組みがあるはずなんです。それが無かった、あるいは効いていなかった。そこが書くべき原因になります。
水平展開って、どこまで広げればいいんですか？
同じやり方・同じ道具・同じ工程を使っている範囲が目安です。「同一の◯◯を使用する他の2品番についても、同じ対策を同日付で適用した」のように、1行でも書いてあれば伝わります。範囲が無いなら「該当なし（理由：〜）」と書いておくほうが、空欄より親切です。
有効性確認は、どのくらいの期間見ればいいですか？
決まった正解はありませんが、「いつまで・何のデータで確かめるか」が書いてあることが大事です。「対策適用後◯か月間、◯◯の記録で再発ゼロを確認する。◯月末に結果を報告予定」のように、期間と判断材料をセットで書いてください。
提出前に、誰かに見てもらったほうがいいですか？
できるなら、そうしてください。社内で一度止めてもらえれば、客先に出す前に直せます。客先から返ってくるより、社内で返ってくるほうがずっと軽く済みます。「客先の目で見て、おかしいところありますか」と聞くと、見る側も答えやすいです。
まとめ：まず、原因欄の主語ひとつ
最後に、この記事の要点だけ。
この記事のまとめ
・差し戻しの正体は文章力ではなく、原因欄の主語。主語が「私」だと、対策は「徹底します」で頭打ちになる
・主語を「工程・仕組み」に変えると、対策も仕組みになる。自分を守る書き方と、客先が納得する書き方は一致する
・報告書は5項目（応急処置／発生原因／流出原因／是正処置＋水平展開／有効性確認）
・発生原因と流出原因は必ず分ける。穴は最低2つ＝全部あなた一人のせいではない
・差し戻される7つのパターンのうち、まず①主語と②精神論の2つを直す
・客先が突いてくる場所には規格上の理由がある（類似の不適合の確認・有効性のレビュー・記録の保持）
・なぜなぜは、仕組みの手前で止める。掘りすぎると個人の反省文に戻る
突き返された紙を前にすると、自分が全部悪いような気がしてきます。
でも、書き直すべきなのはあなたの姿勢ではなく、原因欄の主語ひとつかもしれません。
そこが変われば、その先の文章は自然とついてきますよ。
※不良を見つけたその場で、どう動くか迷ったときの話は、こちらに書きました。
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「止める・呼ぶ・待つ」と教わったのに、待っていたら怒られた ― 工場で迷ったときの判断の基準
止めて・呼んで・待てと教わったのに、待っていたら怒られた。あの板挟みで迷ったとき、何を基準に動けばいいのかを整理しました。
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この記事の出典
・ISO 9001:2015 の項目構成 … 日本規格協会 ISO/TC 176/SC 2/N1282 品質マネジメントシステム規格国内委員会 参考訳「ISO 9001:2008から ISO 9001:2015 変更の概要」
・是正処置（10.2 不適合及び是正処置）の考え方 … 上記および認証機関・審査機関の解説より
※ISO 9001の規格本文は引用せず、項目名と一般的な考え方のみを紹介しています。規格の内容を正確に確認したい場合は、日本規格協会などで規格そのものをご覧ください。
